آموزش، اولین گام سرویس دهی مطلوب در رستوران و هتل

آموزش، اولین گام سرویس دهی مطلوب در رستوران و هتل

۷۹

در تعاریف آمده رستوران مکانی است که در آن از افرادی که دوست دارند غذا را بیرون از منزل صرف کنند، پذیرایی می‌شود. «پذیرایی» و «سرویس‌دهی» از جایگاه ویژه‌ای در سیستم رستوران‌داری برخوردار است و اهمیتی در ردیف اهمیت نوع و کیفیت غذاها و حتی شیوه مدیریت دارد.

این آداب که در رستوران ها و هتل های مختلف دارای درجه و انواع متفاوت است، در کشور ما تا سال ها قبل چندان به او قدر و قیمتی نداشت.

رستوران های خاص و پیشرو بر مبنای اصول، در مکان های خاص و برای پذیرایی از مهمانان خاص با قیمت های نجومی ساخته شده بود و سایر افراد، رستوران را تنها مکانی برای تهیه غذا و دریافت هزینه و کسب سود می پنداشتند.

از همین رو، مدیران اغلب حتی از شیوه مدیریت نیز غافل بودند و آنچه احترام به مشتری پنداشته می شد، بیشتر بر مبنای رفاقت و مرام شکل می گرفت یا از شأن اجتماعی مشتری نشأت می یافت و مدیر را وادار می کرد به شاگردان دستور دهد به مشتری خاص مدنظر او توجه بیشتری مبذول دارند.

امروزه با وجود این که هنوز هم در بسیاری از شهرهای کشور رستوران ها چندان تابع اصول پذیرایی مطلوب از مهمان نیستند، اما در برخی از شهرها و همچنین در پایتخت، شاهد پیشرفت این پدیده هستیم و می بینیم در رستوران هایی که بعضا قیمت مناسبی هم دارند، پیشخدمت هایی شیک پوش و تمیز با آداب و ژست و گفتار مخصوص، با هنر و سلیقه ای که حکایت از دیدن آموزش در این زمینه دارد، از مهمانان پذیرایی کرده و مهمانداری مشخص بر فعالیت آنها نظارت دارد.

محمد ایزدیار، معاون دفتر امور مراکز و خدمات گردشگری در گفت وگو با «جام جم» درخصوص پیشرفت کیفیت فعالیت رستوران های ایرانی طی سال های اخیر می گوید درک رستوران داران از اهمیت فعالیت بر مبنای اصول صحیح و روی آوردن به کسب آموزش های لازم در ارتقای سطح این واحدهای پذیرایی تاثیر بسزایی داشته است.

به گفته وی، اکنون اغلب این افراد از این نکته باخبر هستند که اگر از اصول حرفه خود دور مانده باشند، در میدان رقابت جایی نخواهند داشت.

واحد های بین راهی کوچک مجوز نمی گیرد

معاون دفتر امور مراکز و خدمات گردشگری سازمان میراث فرهنگی در گفت وگو با «جام جم» درخصوص ارتقای وضع سرویس دهی و پذیرایی در رستوران ها می گوید: «معتقد نیستم هم اکنون در شرایط ایده آلی قرار گرفته ایم و همه چیز مطلوب و عالی است، اما تمهیدات به کار برده شده در زمینه بهداشت، نحوه سرویس دهی، کیفیت غذا و مدیریت در رستوران ها و هتل ها، ما را به نسبت گذشته در شرایطی بهتر و می توان گفت در مسیر پیشرفت قرار داده است».

ایزدیار معتقد است سابق بر این، اغلب واحد های پذیرایی بویژه واحد های بین راهی و جاده ها، از هر نظر از نوع پذیرایی تا بهداشت و کیفیت غذا در شرایط نامطلوبی قرار داشتند که این موضوع، نگاه ناراضی مردم را در پی داشت و باعث می شد نسبت به آنچه در این واحد ها می دیدند اعتراض و انتقاد کنند و بعضا حتی هرگز برای بار دوم به آن مراجعه نکنند.

وی از نبود برنامه ریزی های منسجم، آموزش و نظارت قوی، به عنوان عوامل اصلی نارضایتی ها در گذشته نام برده و می گوید در حال حاضر برنامه ریزی و سیاست های مشخصی در این زمینه وجود دارد.

این مقام مسئول در ادامه به عنوان مثال می افزاید در حال حاضر برای واحد های بین راهی کوچک، مجوز کار صادر نمی شود. مجوزها اکنون تنها برای مجتمع های خدمات رفاهی بین راهی مثل مجتمع مهتاب نزدیک به قم، مجتمع مارال، ستاره و بسیاری از مجتمع های اینچنینی دیگر صادر می شود که در هیبت یک مجموعه شکل می گیرند و از هر لحاظ و در هر زمینه، از رستوران های سنتی تا فست فود و کافی شاپ و حتی بستنی و آبمیوه، با کیفیت مطلوب، سرویس دهی های آموزش یافته و قیمت مناسب مشغول به خدمت رسانی می شوند.

این یکی از آن یکی بهتر است

زهرا بیست و هشت ساله در گفت وگو با «جام جم» معتقد است تغییر آداب پیشخدمت ها در رستوران ها را احساس کرده است. وی می گوید: «مدتی قبل، برای برگزاری یک مراسم شام دنبال رستورانی مناسب می گشتم. به این منظور از بیش از شش یا هفت مورد رستوران بازدید کردم. آنجا بود دریافتم هر یک از این مراکز، هر چند به نسبت و کیفیتی متفاوت، اما همگی سعی در پیروی از آداب و نحوه پذیرایی و نوع خاصی از چیدمان و لباس و در کل جذب مشتری دارند. یکی از این مراکز مهمانداری جوان هنگام مشاهده منوی غذا توسط من و همسرم، با نهایت احترام و آدابی قابل توجه، بدون دریافت هزینه از ما پذیرایی می کرد».

شهریار بیست و شش ساله نیز در گفت و گو با جام جم می گوید وضع رستوران ها بهتر از گذشته شده، اما هنوز خیلی راه مانده تا نحوه برخورد با مشتری را یاد بگیرند.

وی از این که برخی افراد برای کسب سود به هر طریق که شده، مشتری را یک نادان به تمام معنا فرض می کنند که همین حالا از پشت کوه آمده بشدت ناراحت است. وی تعریف می کند در یکی از رستوران ها درخواست شنیسل کرده و به جای آن، فیله مرغ جلویش گذاشته اند و هنگامی که اعتراض کرده، پیشخدمت خندیده و گفته: این که از آن یکی که خواسته بودی بهتر است!

نظارت، قوی ترین عامل حفظ کیفیت کار

ایزدیار، از واقف نبودن صاحبان رستوران ها به چگونگی پذیرایی و میزان اهمیت سرویس دهی و نحوه جلب رضایت مهمان به عنوان یکی از دلایل اصلی پایین بودن کیفیت کار رستوران ها در گذشته نام برده و می گوید: در حال حاضر این افراد دریافته اند اگر کار خود را به همان شیوه سابق ادامه دهند، جایگاه سیستم رستوران داری را در جلب رضایت مهمان نشناسند و به ارتقای سطح خود در این زمینه نپردازند جایی در این میان نخواهند داشت و دیر یا زود از گردونه رقابت خارج می شوند.

معاون دفتر امور مراکز و خدمات گردشگری از نظارت به عنوان یکی از قوی ترین پایه های حفظ کیفیت کار در این مراکز نام می برد و می گوید: رستوران ها و هتل هایی که تحت نظارت ما قرار دارند، گاه سرزده و گاه برنامه ریزی شده، هر یک ماه تا ۴۰ روز تحت بازدید دقیق قرار می گیرند و در صورت مشاهده خطا، موظف هستند درصدد رفع آن برآیند.

وی درخصوص آموزش هایی که سطح خدمت رسانی این افراد را ارتقا می بخشد، معتقد است این آموزش ها هم در دانشگاه ها به صورت آکادمیک و تحت عنوان زیرمجموعه های رشته هتلدار، فراگرفته می شود و هم در آموزشگاه ها و موسسات مستقل یا وابسته به سازمان گردشگری. در کل افراد برای ارائه خدمات در این زمینه ملزم به فراگیری آموزش و کسب تخصص های ویژه به عنوان مهماندار، سرمیزبان، کاپیتان و از این دست تخصص ها شده اند که هر یک برای خود وظیفه ای تخصصی و جداگانه محسوب شده و آداب خاصی دارد.

به گفته ایزدیار، در این زمینه زنان از مردان متفاوت نیستند و در صورت دارا بودن تخصص لازم و کسب آموزش و مهارت های واجب، انتخاب شده و می توانند در این زمینه فعالیت کنند.

رستوران داری، عرصه رقابت

در گذشته های دور یا نه چندان دور که خانه داری پیشه بخش اعظمی از زنان ایرانی بود، مادران به دختران سفارش می کردند هنگام قدم گذاشتن مرد به منزل، خانه باید از عطر دل انگیز غذا پر باشد. این بود که بسیاری از زنان این غذای معطر اشتها برانگیز را با آداب خاص و ظروف مخصوص نزد شوهرانشان برده و مخلفات را نیز در ظرف های جداگانه فراموش نمی کردند.

این نحوه پذیرایی، صرف غذا را برای مردان از آنچه بود لذت بخش تر می ساخت و همین موضوع نشان می دهد توجه و حساسیت افراد به آداب پذیرایی متعلق به امروز و دیروز نیست و سابقه ای طولانی دارد.

این روز ها اما که زنان نیز در کنار مردان قدم بر می دارند و خانواده از معنای سنتی و قدیمی مردسالارانه خارج شده، افراد گاهی ترجیح می دهند برای یک شب لذتبخش در کنار هم، خود را به یک رستوران مهمان کنند و مهمانداری خوش برخورد با آدابی دلپذیر به پذیرایی از آنها بپردازد.

پس این روزها رستوران دیگر تنها مکانی برای تهیه غذا و کسب سود نیست. عرصه رقابتی است که در آن، رضایت مشتری به معنای قدرت، سود و شهرت هر آن چیزی است که یک رستوران دار برای کسب موفقیت به آن احتیاج دارد.

ثبت نظر



نظرات سایر کاربران
    Copyright @ 2011 HaeriGroup.All Rights Reserved
    / طراحی و پیاده سازی توسط گروه نرم افزاری مهام
    wit icon haerigroup log icon icon icon